科技赋能转型升级 给您更好服务体验

富德生命人寿厦门客服中心开通爱心服务窗口

        随着科技的发展，越来越多的金融服务在“指尖”实现，可以说，科技赋能为业务拓展提供了便利，与此同时，如何在瞬息万变的时代背景下做好保险消费者权益保护工作，成为不少保险公司关注的重点工作。

        作为一家全国性的专业寿险公司，富德生命人寿在业绩平台保持稳健增长的同时，积极在消费者权益保护方面付出努力。其中，该公司持续贯彻各项监管要求，紧跟行业转型升级的步伐，主动适应全新消保环境，不断优化顶层设计；建设消保管理专业团队，修订相关管理制度；探索创新宣教手段，持续参与培育成熟的保险用户群体；以科技赋能整体运营，为客户提供优质的理赔服务体验。

        将消费者权益保护工作

        纳入公司治理机制

        据介绍，近年来，富德生命人寿坚持以客户为核心，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略层面。

        值得一提的是，针对保险行业曾为人诟病的“销售误导”问题，富德生命人寿各业务渠道多措并举、积极治理，包括严格遵守《产品全流程管理规定》等制度要求，统一行销辅助工具管理，规范销售平台页面，防范销售误导；建章立制，通过制度管控和系统相应升级改造，强化销售人员执行规范；加强销售队伍培训，强化合规经营意识；实施业务品质指标监控，对销售行为进行监督。

        推进数字化转型

        提升消费者理赔服务体验

        理赔是保险服务环节中消费者体验最为真切的一环，也是消费者权益保护的关键一环。近年来，富德生命人寿积极推进数字化转型，以科技赋能整体运营，在保单全生命周期中，应用大数据、人工智能、电子签名等技术，构建系统化、智能化的运营环境，持续推行移动理赔、精英代理人理赔、微信理赔，研发并不断升级“掌中赔”“快赔”“云赔”等项目，为客户打造了优质高效的全流程电子化服务，并推行理赔全流程透明化。富德生命人寿披露的2020年理赔报告显示，其2020年理赔申请支付时效仅为1.38天。

        同时，为提升保险小额理赔服务水平，富德生命人寿规定3000元及以下门诊、急诊和住院医疗险由单人完成审核，提升了服务效率；开发了小额理赔时效管理系统、小额理赔险种明细清单报表，实时追踪有关数据；将小额理赔平均索赔支付周期、小额理赔获赔率、小额理赔5日结案率纳入分公司月度KPI考评，并形成追踪机制。数据显示，富德生命人寿2020年小额理赔平均索赔支付周期仅为0.18天。

        智能双录系统

        推进销售行为可回溯管理

        为深入推进人身保险销售可回溯管理，富德生命人寿自主研发了智能双录系统，已将保险行业协会制定的“双录”基本用语示例配置进该系统，自建智能双录系统更加智能化、便捷化，利用人工智能实现了语音自动识别、自动智能质检，双录话术全自动智能播报，搭建多场景远程交互体系，支持多人多场景远程双录，有效应对疫情防控期间及异地业务场景需求。

        富德生命人寿厦门分公司对各业务渠道、各层级管理人员及业务人员开展双录培训，并进行一对一的现场演练通关。据悉，自2021年6月1日零时起，富德生命人寿厦门分公司向自然人销售保险期间超过一年的人身保险产品（含保险期间不超过一年但保证续保的人身保险产品）实施100%双录。

        此外，为更好地提高消费者自我保护意识，富德生命人寿目前已建立保险消费者教育的长效宣传机制，通过柜面、官网、微信、App、媒体等渠道，积极开展保险知识普及、消费维权教育、政策法规解读等工作。

文/本报记者 吕  洋 通讯员 叶晓婷

图/富德生命人寿厦门分公司 提供

来源：厦门日报